Archieven scoren goed bij publiek
05-01-2010
De bezoekers van de websites en de studiezalen van Nederlandse archiefinstellingen zijn tevreden over de dienstverlening. Dat blijkt uit de Kwaliteitsmonitor dienstverlening archieven 2009 van BRAIN.
Kwaliteitsonderzoek
Het kwaliteitsonderzoek is voor de zesde keer uitgevoerd. Eerdere onderzoeken lieten zien dat het bezoek aan de archiefwebsites snel steeg, ten koste van het bezoek aan de studiezalen. Die trend lijkt nu gekeerd: de verhouding tussen digitaal en fysiek bezoek stabiliseerde in 2009. Steeds meer bezoekers bezoeken zowel de websites als de studiezalen van archiefinstellingen.
Bezoekers
Het zijn vooral de jongere archiefbezoekers die de studiezaal gebruiken. Dat heeft te maken met de aard van hun zoekvraag. Zij komen voor studiedoeleinden en werken vaker vanuit bredere historische vraagstellingen. Die vergen een gevarieerd brongebruik. Voor bronnen die niet op internet staan, komen zij naar de studiezaal.
Oudere bezoekers, die nog steeds veruit in de meerderheid zijn, houden zich vaker bezig met genealogie. Genealogische bronnen zijn goed online raadpleegbaar. Daardoor volstaan de oudere bezoekers relatief vaak met de website.
Genealogie favoriet
Genealogie blijft de favoriete bezigheid van de gemiddelde archiefbezoeker: 60 % van de bezoekers komt voor genealogische informatie. Toch zien we een lichte kentering in de zoekvragen. Het aandeel van genealogische zoekvragen neemt af ten gunste van brede historische informatievragen (ca. 40%) en vragen naar beeldmateriaal (22%).
Algehele waardering dienstverlening archieven
De overall waardering voor de dienstverlening van de archieven blijft hoog. In 2007 was het rapportcijfer een 7,8. De lichte daling naar een 7,6 houdt verband met de verwachtingen van de bezoekers. Naarmate mensen van meer en geavanceerdere internetdiensten gebruik maken, nemen hun verwachtingen toe. De verbeterpunten gelden dan ook de digitale dienstverlening: productinformatie, plaatsing en leesbaarheid van indexen, zoekgemak, navigatie, interactiviteit en actualiteit.
Sterke punten van archiefdiensten zijn en blijven de vriendelijkheid en deskundigheid van het personeel, de soepele afhandeling van aanvragen op de studiezaal en van schriftelijke en telefonische vragen en ten slotte de kwaliteit van de websites.
Meer informatie
Volledig rapport Kwaliteitsmonitor dienstverlening archieven 2009